La cultura digital que vivimos ha sorprendido a muchas empresas (y personas) en diversos aspectos. Uno de ellos, quizá de los más importantes, es el que tiene que ver con la reputación. Por: Jesús Alberto Maceira (@jesusmaceira)

¿Quién quiere estar en una organización de “mala fama”? ¿Quién desea comprar un producto o servicio a una empresa con un dudoso historial? Probablemente nadie ¿verdad?

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Según Wikipedia, “la reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la ‘fabrican’ también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones”.

Personal o empresarial, en la actualidad la reputación digital puede verse comprometida por el alcance de redes sociales gestionadas ligeramente. Sabemos que desarrollar una buena reputación lleva años, por lo que sería costoso reconstruirla a causa de algún error de gestión. Es la reputación online, un activo digital valioso en la sociedad conectada que vivimos. Por ello quise traerte algunas prácticas que desde mi empresa pensamos pueden ayudarte a gestionar mejor dicho capital.

Monitorear

Con la diversidad de plataformas y espacios digitales, las personas hoy no dejan sus comentarios y críticas en un sólo “lugar” en Internet. Por lo que es importante sondear donde sea que tengamos presencia. Ese “rastreo” es vital en sitios como: Twitter, Google+, Facebook, Pinterest, Instagram o LinkedIn… entre muchas otras, y así no dejar escapar algún comentario que impacte en nuestro prestigio.

Atender la crítica

Es recomendable responder oportunamente todo aquello que tenga un impacto directo sobre la organización. El silencio ante los comentarios, en muchas ocasiones puede ser perjudicial y no contribuye a crear confianza. Cultivar la credibilidad también implica poder disculparse ante un mal servicio, un producto defectuoso o una larga espera. Darle feedback positivo a las personas dentro del entorno digital, será una práctica poderosa para apuntalar la presencia.

Incluir lo emocional

No toda la crítica en redes es realmente válida. Esto requiere apertura y dedicarse detenidamente a identificar casos, sin apresurarse. Ante quejas legítimas lo ideal es asumirlas con el ánimo de seguir mejorando y no enfrascarse con las personas. Incluso si tuviésemos la sospecha que el comentario viene de un “troll” o de algún competidor, no es recomendable asumir posiciones a la defensiva. Responde tranquilamente, agradece “la denuncia”, pide disculpas por la experiencia vivida y a continuación vuelve a construir confianza.

Descartar lo personal

No importa cuáles sean tus creencias sobre temas políticos, religiosos o de otro tipo. Lo mejor es no usar los canales digitales corporativos para esto. No tener clara esta distinción puede hacer que las personas se alejen de tu presencia digital y se comprometa la reputación de la empresa. Lo idóneo es compartir contenido relevante para la audiencia objetivo que tienes en la estrategia. Porque tienes una estrategia… ¿verdad?

Formar a los colaboradores

Incluso si ellos no están publicando a nombre de la empresa, sus acciones en línea pueden afectar el cómo los clientes o potenciales perciben el negocio. Ten una política o serie de procesos definidos para el uso de medios sociales, donde se establezcan mejores prácticas y se orienten las expectativas de tus trabajadores en torno a lo que es y no es aceptable, esto ayudará a evitar problemas mayores y situaciones de crisis en línea.

Comprar seguidores, fans y comentarios positivos

Más seguidores, fans y gente pagada para hablar bien en Internet de la empresa, definitivamente no impacta sobre una reputación genuina. Puedes abultar todo lo que quieras tu presencia digital, si tu producto o servicio es malo no hay escapatoria. ¿Quieres generar comentarios más auténticos? ¿Tener más seguidores? hazte cargo de brindarle una experiencia maravillosa a tus clientes, tuitea sobre temas relevantes, comparte contenido emocionante.

Fuente  inspirulina.com

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