#CommunityManager: Atención que hay clientes!

Hoy en día el marketing es cliente-centrista, es decir que los productos ya no se venden como antiguamente por su calidad, sino que las empresas vuelcan todas sus estrategias en saber que piensa el cliente acerca del producto, conocer sus necesidades, sus usos y costumbres, qué opina, y sobre todo conocer la experiencia en el uso del mismo.cliente online Las empresas corren un gran riesgo si no centran su estrategia de marketing y comunicación en el cliente. La forma de compartir las ideas y los medios de comunicación han cambiado, por ende los consumidores.

Hay una gran diferencia entre cliente y usuario. Desde el punto objetivo del negocio a la empresa le interesarán los clientes, pues son quienes han probado el producto o servicio y generan beneficios, los usuarios son parte del objetivo social de la empresa y del branding. Pero en los  Social Media se invierte en usuarios para ganar clientes. Los usuarios llegarán a los perfiles sociales porque un amigo nuestro sigue a la marca, por la interacción, los contenidos, la cercanía  y se convertirán en clientes por la calidad de los productos y servicios que brinde la empresa, así como la confianza y la atención que reciban.

Y para hablarnos de Atención al cliente en redes sociales se me ocurrió hacerle un pequeño cuestionario a Alfredo Giorgi Ruiz quien tiene un blog especializado en ello:  http://premiumsocialcustomer.blogspot.com.es

Primero que nada Alfredo te doy las gracias por tu gentileza  y sobre todo por destinar parte de tu tiempo para responder el cuestionario, vamos a ello…

¿Qué actitudes debe tener un Community Manager (CM) en la gestión online?
Muchas gracias Laura por darme la oportunidad de defender la importancia de la atención al cliente en redes sociales en este magnífico foro que es tu blog, del que soy seguidor asíduo por la excelente calidad de los contenidos que publicas. Respondiendo a tu pregunta, la gestión de comunidades es algo que las marcas necesitan tomarse muy en serio en esta Era 2.0 debido a la enorme repercusión que puede tener en su imagen cualquier interacción que sus representantes hagan a través de las Redes Sociales. De allí que tal como menciono en uno de mis posts y desde mi punto de vista, las 4 actitudes indispensables de un Community Manager son : Autocontrol, Humildad, Empatía y Simpatía.
Puedo decir, desde mi experiencia de 23 años como Customer Service en un sector como es el de las compañías aéreas, en el que hay que tener un gran autocontrol porque los clientes pueden ser especialmente “difíciles”, que la gran ventaja con la que jugamos en el Social Customer Service es que no necesitamos cuidar ni nuestro lenguaje facial y corporal ni nuestra voz cuando nos comunicamos con el público y que además contamos con un margen de tiempo precioso para reflexionar muy bien lo que escribimos. La palabra escrita queda como prueba de lo dicho, ésto es algo que lo saben muy bien los abogados y en esta era de las RRSS además se comparte y viraliza por lo que cualquier error que cometamos es muy difícil solucionarlo a posteriori. Por todo lo anterior, me sorprende enormemente que puedan verse tantos casos de respuestas irreflexivas de los CM a los usuarios de cuentas de marcas muy reconocidas.
La humildad es fundamental para poder conectar con nuestros usuarios porque además es un valor positivo que transmite la marca que representamos, especialmente si se trata de empresas grandes en las que la relación con el cliente puede percibirse como asimétrica. Siempre tenemos que averiguar el motivo de un enfado por parte del cliente y solucionar el problema agradeciendo su inapreciable feedback que es información valiosísima para la marca, recibida sin coste. En caso de recibirse un input agresivo nuestra humildad puede “desarmar” al usuario impertinente y dejarle en evidencia ante el resto de la comunidad.
La empatía es nuestra capacidad para ponernos en el lugar de otra persona, se trata simplemente de pensar como nos sentiríamos en una situación similar como clientes de otra marca y transmitir esa comprensión con frases tipo “le entiendo perfectamente” o “comprendo su inquietud” para luego solucionar el problema. Es algo que humaniza la marca, hace que proyecte Actitud 3.0 y crea engagement. Lo anterior no significa en ningún caso ponerse al nivel de un cliente maleducado o grosero. Un CM no puede permitirse utilizar vocabulario soez, redactar mal o con faltas de ortografía con la excusa de que así conecta mejor con su público-objetivo y mucho menos si gestiona la cuenta única de una marca que tiene usarios de diversa condición en una red social en la que de momento no es posible la segmentación como es el caso de Twitter, porque entonces por agradar a un segmento de nuestra audiencia podemos transmitir una imagen de marca negativa al resto.
Finalmente es importante ser simpáticos para emocionar. Tenemos que agradecer, usar emoticones, hacer uso del sentido del humor para ofrecer una imagen atractiva y cercana de la marca. Siempre con educación y corrección. De la misma forma que sonreir cuando hablamos con un cliente por teléfono se percibe, también es importante hacerlo al interactuar para transmitir toda esa energía positiva a nuestra comunidad.

¿Es el CM quien debe decidir cómo contestar a un tuit, en el que se dirigen a la marca usando un lenguaje grosero?
Si existe en la empresa un Social Media Manager, es éste como experto en comunicación el que tiene que decidir cómo nos dirigimos al usuario en estos casos. Como en muchas empresas esta figura no existe, desde luego tampoco cuando el CM es un autónomo que lleva cuentas de pymes, en un caso así hay que indicarle amistosamente y con educación al usuario grosero que por respeto al resto de la comunidad, es preciso seguir la conversación por otra vía ( ej : mail, DM de Twitter, mensaje privado de Facebook )

¿Qué debe hacer un CM para humanizar la marca?
Aparte de tener y aplicar las 4 actitudes que hemos mencionado anteriormente, es muy importante hacer una buena Gestión de la Diversidad para poder comunicar correctamente a todos los segmentos de mercado que sean clientes potenciales de nuestra marca. Utilizar un lenguaje políticamente correcto sin tocar temas polémicos y evitando ningún comentario que pueda ser percibido como racista, xenófobo, machista, homófobo, sexista o de ataque a otra ideología, religión, cultura o incluso preferencia deportiva. Emocionar, agradecer, usar el sentido del humor. En esto quiero destacar que la tendencia de muchas empresas de delegar una función tan importante como es la gestión de la interacción en RRSS de nuestra marca a personas muy jóvenes, carentes de experiencia vital y de suficiente trato con personas de diferente condición, puede ser una apuesta bastante arriesgada. Por ello pienso que la madurez como un valor tendría que ser tenida mucho más en cuenta a la hora de seleccionar candidatos para las vacantes de CM. Con ésto no quiere decir que no existan personas jóvenes bastante maduras para lo que no tengo tan claro es si ésto es algo que se sepa apreciar en muchas entrevistas de trabajo.

¿ Cuál es el tiempo adecuado de respuesta frente a una consulta de un cliente en Redes Sociales?
Eso ya dependería de la red social y del tipo de producto que gestionemos. También hay que decir que la mayoría de posts con infografía que circulan sobre este punto en concreto se refieren a los EE.UU. donde los clientes son más exigentes por lo general que en España y tienen desde hace años la cultura de obtener los bienes y servicios con inmediatez, el “Right now”. Podríamos hablar a grosso modo de 24 horas máximo en caso de Facebook o Google Plus y de 5 horas en caso de Twitter, que es mucho más dinámica en este sentido.
En cualquier caso, no precisa ni espera la misma celeridad en la respuesta un cliente de una marca de ropa que se queja del tallaje o de los colores de un modelo que le gusta que el que está en el aeropuerto desesperado y le envía un tuit a una compañía aérea porque su vuelo se retrasa y no logra encontrar el mostrador de asistencia para recibir información. El primero puede esperar un tiempo razonable y el segundo precisa una respuesta inmediata.

¿Consideras que la empresa debería brindar formación al CM relacionada con el Customer Service?
Indudablemente, me sorprende mucho leer muchos posts sobre Community Management en los que se habla de la importancia de las estrategias de marketing, del contenido escrito y visual, del diseño de las páginas, de la medición, de la monitorización, que son todos aspectos fundamentales pero al mismo tiempo se olvidan de hablar del factor que a mi juicio marca la diferencia entre el Marketing 1.0 por un lado y el 2.0 por el otro, que es el Social Customer Service. Las RRSS no son banners ni son anuncios en una revista ni publicidad en televisión, no es una comunicación unidireccional sino bidireccional y aquí los seguidores dan su opinión y hay muchos otros que son testigos del fondo y la forma de nuestra respuesta a esa opinión. El Customer Service es mucho más antiguo que el Community Management y se ha estudiado mucho más y hay más material escrito, estudios hechos y personas con larga experiencia en esa materia y es indispensable aprovechar esos recursos y técnicas adaptándolos para una adecuada comunicación en RRSS.

¿La forma en que la empresa trata a sus empleados puede influir en la forma en que éstos tratan a sus clientes,  tanto en el mundo 2.0 como en el “face-to-face”?
Es importante crear una conciencia de que todos somos “clientes internos” a todos los niveles en las organizaciones para poder lograr la excelencia en la atención al cliente externo, que es el principal activo de toda empresa. Tratar a los empleados y proveedores con la misma educación y respeto que a los clientes. Se obtiene mucho más de un individuo al que se le trata dignamente. También habría que replantearse la valoración dentro de la organización, retribución y condiciones laborales que reciben aquellas personas que se encargan de atender el activo más importante de cualquier empresa, que son sus clientes. En las facultades de Economía se habla del factor motivación del personal para lograr la máxima productividad y excelencia en su trabajo diario y es algo a lo que en la práctica en los últimas décadas no se le ha dado la suficiente importancia; pienso que las RRSS en las cuales las marcas necesitan cuidar siempre su imagen pueden ayudarnos a cambiar ese paradigma.

Por lo expuesto ….el cliente es el mejor Product Manager que la empresa puede tener, que haces para cuidarlo?

Fuente lauraferrera.blogspot.com.es

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